Archívum: Jobb kiszolgálás alacsonyabb készletekkel

Hogyan adhat a kereskedelem információs technológia révén nagyobb értéket a fogyasztónak? Erre a kérdésre adnak választ az előadók, amikor tájékoztatnak a bolti eladás javítását szolgáló IT-megoldásaikról – mutatott rá bevezető előadásában Eric Gregory, az angol Waitrose boltlánc rendszerigazgatója, a CIES IT bizottságának elnöke.

Az általa vezetett bizottság tagjai még a Magyarországon is jelen lévő vállalatok közül az Auchan, a Coca-Cola, a Heineken, a Procter&Gamble és a Spar magas beosztású képviselői.

Amíg az előadások zöme a bolti eladási folyamatok modernizálására fókuszált, addig a logisztikát közvetlenül érintő témákról időrendben a svájci Coop, az amerikai Wal-Mart és a német Metro tapasztalatait és terveit hallhattuk. De kitért az ellátási lánc aktuális kihívásaira a Waitrose, a belga Delhaize-csoport és az IBM előadója is.

Előrejelzések és polcfeltöltés

A konferencia előadásai közül legtöbb a POS (Point of Sales – eladási pont) hatékonyságának növelésével és az önkiszolgáló pénztárrendszerekkel foglalkozott. Nagy teret kapott a polcfeltöltés és az áru elérhetősége a polcokon. A bolti eladás termelékenysége és költségeinek csökkentése szintén napirenden van az információs technológia szakértőinek körében.

A fogyasztók minél jobb kiszolgálása is aktuális IT-téma, ahogyan az In-Store kommunikáció és marketing is. A bolti készlet és a leltári készlet csökkentésével több előadás is foglalkozott. További téma a bolt működtetésének termelékenysége, valamint az új technológiák működtetésében az alkalmazottak részvétele, illetve felkészítésük az innovációkra.

„Az előrejelzések és a polcfeltöltés javítása” címmel a svájci Coop IT igazgatója vázolta megoldandó feladatukat: csökkenteni kívánták a bolti készleteket, ugyanakkor azonban enyhíteni a logisztikában a stresszt, redukálni a költségeket és javítani az áruk polcon való elérhetőségét.

A Coop 45 000 embert foglalkoztat és éves forgalma tavaly meghaladta a 13 milliárd svájci frankot (=kb. 2 100 milliárd forint). Olyan intranet-hálózatot hoztak létre, amely IPSS révén köti össze egymással a Coop több mint 950 üzletét, illetve telephelyét.

A rendszer biztonságosan továbbítja a különböző adatokat, az értékesítéstől a rendelésekig, az aktuális áraktól az akciókig. De a rendszer bonyolítja le a teljes vállalaton belüli kommunikációt is.

Sokféle nyomás szállítóktól az értékesítésig

Amikor a konferencia második napján délelőtt a világ legnagyobb forgalmú kereskedelmi vállalata, a Wal-Mart információs rendszerigazgatója lépett a pódiumra, a szokottnál is csendesebb lett a terem. A szervezők ugyanis előre jelezték, hogy Rommy Gautier előadását nem tartalmazza a konferencia-csomagban lévő CD. A résztvevők egy része pillanatok alatt gyorsíróvá változott, és amennyit csak tudott, feljegyzett az elhangzottakból.

Tommy Gautier prezentációjának címe mindenkit foglalkoztató témát fogalmazott meg: „A kiskereskedő dilemmája: Elégedetté tenni a fogyasztót az áruk javuló elérhetőségével, alacsonyan tartott készletek mellett”. A programelőzetes sokat ígért: „Ismerje meg, milyen folyamatokat indított be a Wal-Mart fogyasztóinak elégedettsége érdekében, hogy a megfelelő termék a megfelelő helyen legyen, megfelelő időben és megfelelő áron”.

– Több más előadóhoz hasonlóan, én sem az informatikából érkeztem a kereskedelembe, hanem boltvezetőként kezdtem a pályafutásomat, és innen kerültem az információs technológiai vonalra – magyarázta megközelítését az amerikai szakember.

Hangsúlyozta, hogy korszerűsítési programjuk a készletmenedzselés javításával kezdődött. Néhány éve ugyanis azt kezdték érzékelni, hogy mind a bolti, mind a leltári készleteik növekedtek. Szembesültek minden kiskereskedő örök problémájával: hogyan lehet egyensúlyban tartani a raktározást úgy, hogy elkerüljék a túlkészletezést.

A készletezésre háruló sokféle nyomás a szállítóknál kezdődik, de jelentkezik az árukihelyezésnél, az árrésnél és az értékesítés növelésére való törekvésnél is.

Sok múlik a döntéshozók fegyelmezettségén, hogy mennyire hajlanak a biztonság érdekében nagyobb készleteket tartani:

– Az üres polc nem csak az áru elérhetősége miatt problematikus, hanem a bolt imázsa szempontjából is. Ha ugyanis nincs áru, sokan azt hiszik, hogy tönkre megy a vállalat – jegyezte meg Tommy Gautier.

„Jelentés a Halott Termékekről”

A Wal-Mart tavalyelőtt júliusban kialakított egy „Készletmenedzselést javító stratégiát,” (angol rövidítése IMIS), amelynek felelős irányítója az informatikai igazgató lett. Azt a célt tűzték ki, hogy leltári készleteik értékét tizennyolc hónap alatt 2 milliárd dollárral csökkentsék, de úgy, hogy a bolti készlet változatlan maradjon vagy javuljon.

Az IMIS részeként különböző eszközöket fejlesztettek ki. Az egyikkel jelentették az áruházak azokat a termékeket, amelyek nem mozognak. A másik eszköz, a „Jelentés a Halott Termékekről” azt tárja fel, hogy a raktárban mely termékek készlete túlságosan magas. Áttekintették a polcfeltöltést is, és ezáltal meg tudtak szüntetni 300 millió dollár értékű készletet.

Másfél év elteltével, idén januárban az IMIS elérte az 1,9 milliárd dollár értékű készletcsökkentést, anélkül, hogy a bolti készletek változtak volna. Sok egyéb előny mellett a program javította a bolti dolgozók morális hozzáállását. A polctervezők és beszerzők számára láthatóvá váltak a folyamatok, s így csökkenthették a költségeket, a raktárakat pedig megszabadíthatták a felesleges árutól.

Javult a dolgozók fegyelme, a rendszernek is köszönhetően kevesebbet hibáznak, megújult a készletellenőrzés és javult az egész folyamat működése. S amit még lényegesnek tart a Wal-Mart IT igazgatója: a megváltozott rendszer fenntartható, működőképes. A tervek szerint globálisan bevezetik.

„Ne megfigyeld, hanem tegyél”

A fejtegetések közben megtudtunk egyet s mást a Wal-Mart sikereinek alapját jelentő vállalati kultúráról. Az IMIS-ben résztvevő dolgozókat folyamatosan, részletesen tájékoztatták a feladatok céljáról és mibenlétéről.

– Sokat kommunikálunk, mert aki érti, hogy mit, miért csinál, jobban odafigyel – mondta Tommy Gautier a bevezetésről.

Kanadában és Mexikóban egy-egy üzlet dolgozóit bevonták a potenciálok feltárásába, hogy a napi munka tapasztalatai is hasznosulhassanak. 

Az informatika tulajdonképpen megváltoztatta az üzleti folyamatokat. Szerepe jóval túlment a műszaki intézkedéseken. Sokoldalúan segítette a változást, támogatta a hozzá szükséges kultúrát, magát az üzleti tevékenységet, és újított.

– Jelszavunk az volt, hogy ne megfigyeld a technológiai újítások hatását, hanem tegyél is az üzleti folyamatokba illesztésük érdekében.

Metro, Tesco, Wal-Mart teszteli az RFID-t

A kereskedelmi technológia fejlesztésének másik úttörője, a Metro-csoport „Future Store” áruházában teszteli az innovációkat. Dr. Gerd Wolfram, a Metro-Csoport Információs Technológiai cégének igazgatója a kereskedelem legnagyobb kihívásának tartja a technológiai fejlődés beillesztését a folyamatokba.

Az észak-rajna–vesztfáliai Rheinberg városban néhány éve kialakított „Future Store,” a jövő üzlete szolgál az innovációk tesztelésére. Többek között az újdonságok, mint például az önkiszolgáló pénztárrendszer és a többiek működési költségének elemzésére, illetve az általuk megtakarítható idő megállapítására.

Jelenleg a vállalat 39 Real és 2 Extra áruházában működik önkiszolgáló pénztár-rendszer, 11 Realban pedig rádiófrekvenciás azonosítóval (RFID) működő kapu.

A Metro RFID innovációs központja Neuss városában működik, ahol a különböző megoldásokat tesztelik. Az információs technológiai igazgató elmondta, hogy a Metro mellett a Tesco és a Wal-Mart is foglalkozik az RFID kipróbálásával.

– A kiskereskedelem nagy gazdasági erejének következtében most jött el  az ideje, hogy még többet újítsunk, és szolgáljuk a fogyasztók kényelmét. Hasonlóan az autóiparhoz, amely szintén mindig innovációkkal jelentkezik – summázta előadását dr. Wolfram.

Amikor a vevő keres, de nem talál

A készlethiány (angolul Out Of Stock) 47 százalékának oka a nem megfelelő rendelés vagy előrejelzés, állapítja meg a CIES egyik tanulmánya. További 25 százalék azért fordul elő, mert elégtelenül menedzselik a polcokat. Ez azt jelenti, hogy világszerte a készlethiány oka maga a kiskereskedelem.

A készlethiány a korábbi időszakokhoz képest nem csökken, írja a tanulmány, annak ellenére, hogy mind a supply chain menedzsment, mind a kategóriamenedzsment és a készletkövetési technológia javult.

A világon átlagosan 8,3 százalék a készlethiány. Ehhez képest kimagasló a Délkelet-Európában tapasztalt 11 százalék, míg a legalacsonyabb mutatót Északnyugat-Európa produkálja, 7 százalékkal.

A készlethiány legsúlyosabb következménye, hogy ha ilyet tapasztal, akkor a fogyasztók 31 százaléka másik üzletbe megy vásárolni. További 26 százalék a tervezett márka helyett másikat vásárol. Kilenc százalék lemond arról, hogy a szándékolt kategória termékéből vegyen.

A kereskedelmi vállalatok vesztesége a feltételezettnél nagyobb: készlethiány esetén ugyanis egy átlagos kereskedelmi cég 4 százaléknyi veszteséget szenved el, amikor a vevő nem találja a polcon azt, amit keres.

A tanulmány alapját 661 üzlet, 32 termékkategória vizsgálata és 29 országban összesen 71 000 fogyasztó megkérdezése képezte.

CIES a modern kereskedelemért

A párizsi székhelyű „CIES – The Food Business Forum” az élelmiszer szektor 175 kereskedelmi és ugyanannyi gyártócégének felső vezetőit tömörítő szervezet. A tagvállalatok a világ 150 országában tevékenykednek.

A több mint 50 éve alakult CIES együtt nőtt az élelmiszer-ágazattal. Lehetőséget nyújt tapasztalatok cseréjére és kapcsolatok bővítésére.

A CIES erőssége a tagvállalatok aktív részvétele a munkában, s ennek köszönhetően a piac kulcsszereplőinek elérhetősége. Így alakítja ki az élelmiszer-piac érdekeit szolgáló közös pozíciókat és fontos stratégiai, taktikai álláspontokat.

B.E.

Supply Chain Monitor 2005. június