Archívum: A siker titka: minőség

A McDonald’s 1988-ban jelent meg Magyarországon egy budapesti étteremmel. Ma mekkora a hálózat és mi a cég ars poeticája? 

Jelenleg 87 éttermet üzemeltetünk, s tavaly közel 28 milliárd forintos forgalmat bonyolítottunk. A cég itthon mintegy ötezer alkalmazottat foglalkoztat. Az éttermek fele franchise rendszerben működik, a többi saját tulajdonú. Talán kevesen tudják, de éttermeink nagy része, szám szerint 43 a fővárosban, illetve vonzáskörzetében található.

Ars poeticánk: minőség és megbízhatóság. Igen szigorú előírások szerint dolgozunk, s ezt megköveteljük beszállító partnereinktől is. Munkájukat rendszeresen ellenőrizzük, illetve ellenőriztetjük.

Mindez hogyan ölt testet a beszállítókkal való kapcsolattartásban?

Mi pontosan tudjuk, hogy mit kérünk és milyen minőségben. Ehhez megkeressük a megfelelő partnereket. Először felmérjük a lehetőségeket, meghívjuk a potenciális beszállítókat, majd a tárgyalások során kiderül, együtt tudunk-e működni velük vagy sem. Ismertetjük technológiánkat, minőségi elvárásainkat, pénzügyi és egyéb feltételeinket. Ezek alapján alakítjuk ki a hosszú távú együttműködést.

Számunkra lényeges, hogy ne egyszerű üzleti kapcsolat alakuljon ki a beszállítókkal, hanem olyan partneri viszony, amely a közös érdekeltségen és azonos elveken alapszik. Ezért is kérjük partnereinktől, hogy írják alá a McDonald’s üzleti alapelveit tartalmazó Code of conduct-ot, illetve egy titoktartási nyilatkozatot. Egyúttal elvárjuk az üzleti etika és a jogszabályok mindenkori maradéktalan betartását a McDonald’s céggel és az alkalmazottakkal szemben, ahogy azt mi is megtesszük.

Ezt követően adjuk át az úgynevezett core (jellemző és mindig minden étteremben megtalálható) termékekkel, az alapanyagokkal és a humán erőforrással kapcsolatos konkrét specifikációkat. Közösen kialakítunk egy teoretikus árat, majd a próbagyártás következik.

Az együttműködés sarkalatos elemének tartom, hogy a McDonald’s minőséget garantáló összes területen együttműködjünk partnereinkkel. Nem csupán a közvetlen termékminőség, a megbízhatóság, hanem az egész vállalati szervezet, a menedzsment, a környezetvédelmi politika, a szociális érzékenység stb. is hasonló legyen, mint a miénk. Igen fontosnak tartjuk például a hulladékok szelektív gyűjtését. Ma már 66%-ban újrahasznosított alapanyagokkal dolgozunk és évről évre csökkentjük a hulladékkibocsátást.

Hogyan alakítják ki a végleges beszerzési árat?

Nyitottkönyv-politikát alkalmazunk a partnerekkel közösen kialakított árpolitikában. Miután mi átadtuk az elvárásainknak megfelelő alapanyagok beszerzési árait és forrásait, a potenciális beszállító kiszámítja saját közvetlen és közvetett gyártási költségeit, valamint meghatározza, mekkora profitot szeretne realizálni. Így közösen kialakítjuk a mindkét fél számára elfogadható árat. A profit nagysága a beszállító teljesítményétől függ.

Olyan a kapcsolat partnereinkkel, hogy amikor például olcsóbb és minőségileg megfelelő alapanyaggyártót találnak, akkor közösen alakítjuk ki a plusz profit felosztásának arányait. De az ár nem mindenek feletti tényező. Többre értékeljük az ár, a minőség és a megbízhatóság alkotta hármason alapuló beszállítói kapcsolatot.

Rendszeresen értékeljük beszállítóinkat, naprakész információval rendelkezünk teljesítményükről. Akik kiválóan vagy jól teljesítenek, azokkal havi, kéthavi szinten rendszeresen találkozunk. Akiknél hiányosságok merülnek fel, ott napi kapcsolatot tartunk fent. Akik pedig rosszul teljesítettek, kikerülnek a McDonald’s beszállítói köréből. Ezzel párhuzamosan természetesen állandóan figyeljük a piacot és tárgyalunk lehetséges új beszállítókkal. Egy esetleges váltás gondolata csak akkor merül fel, ha a jelenlegi partner nem tud igazodni az új ajánlathoz.

Hogyan hatott Magyarország uniós csatlakozása a beszállítói szerkezetre?

Tavaly május elseje után megjelentek a jelentős európai beszállítók ajánlatai is. Nem egyszerűen arról volt szó, hogy az Unióban már hosszú évtizedek óta jelen lévő cégek jöttek a magyar piacra, hanem hogy a csatlakozott tíz ország összes beszállítója keresi a helyét a kibővült európai piacon. Előzetes feltételezésünket, hogy az újonnan csatlakozók beszállítóit nem tudja eltartani a piac, igazolni látszik a gyakorlat. Mi magunk jelenleg is váltunk beszállítót, mert jóval kedvezőbb feltételekkel tudnak beszerezni alapanyagot például Ausztriából, mint korábban.

Mindez annak ellenére történt, hogy a csatlakozás előtt hároméves programot szerveztünk beszállítóinknak, hogy fel tudjanak készülni és regionális beszállítóvá válhassanak a csatlakozás után. Sajnos ez nagyon keveseknek sikerült.

De van olyan hazai partnercégünk, amelynek sikerült bekerülni a német és francia McDonald’s beszállítói piacra. Az pedig 2300 éttermet jelent! Itt megemlíteném, hogy egy magyar vállalat a németországi McDonald’s részére is szállít csirkehús alapanyagot, és szintén egy hazai cég látja el Európa egy részét szívószállal. Aki tehát megbízhatóan és versenyképes árakon minőséget szolgáltat, az a csoporton belül regionális beszállítóvá válhat.

Nálunk minden termékcsoportnak európai felelőse van. A beszállítókkal kapcsolatos döntés előtt minden esetben konzultálunk vele, mert ő az, aki tökéletesen átlátja a lehetőségeket, s hasznos tanácsokkal segíti döntésünket.

Milyen a hazai beszállítók aránya a magyarországi McDonalds’-nál?

Az 1988. évi induláskor a hazai beszállítók aránya 95% volt, de az évek során ez az arány csökkent. Az uniós csatlakozás előtt 60%, jelenleg pedig már csak 35% a magyar cégek részesedése a beszállítóink között. Természetesen alapelvünk, hogy hazai vállalatokat preferáljunk, s a váltásnak általában a minőség, a megbízhatóság, illetve az ár az oka. Az uniós belépés óta még nagyobb a kihívás. A nagy európai cégek jelentős piaci részesedéssel rendelkeznek és sokkal költséghatékonyabban tudnak gyártani. Ez sok esetben egy megbízható, jó minőségben szállító hazai cég pozícióját is veszélyeztetheti.

Ha már itt tartunk, hadd kérdezzem meg, hány partnerrel dolgoznak?

Mintegy 200 beszállítónk van, s a 20-25 legnagyobb cégtől kapjuk a forgalmazott termékek 80 százalékát.

Hogyan zajlik az árubeszállítás?

A kiválasztott beszállítókkal a McDonald’s logisztikai feladatokat ellátó partnere, a Hungarorak tart napi kapcsolatot. A mi szerepünk itt annyi, hogy egy-egy új beszállítóval kapcsolatos összes lényeges információt továbbítsunk feléjük. Õk szervezik a megadott diszpozíciók alapján a tényleges be- és kiszállításokat az éttermek által leadott igények, illetve sokéves tapasztalatok alapján. Mind a be-, mind a kiszállításoknál mennyiségi és minőségi áruátvétel történik. Ha probléma adódik, az étterem, illetve a Hungarorak azonnal jelzi, de egyúttal intézkedik is az elhárítás ügyében. A hibás árut visszagyűjti, s ha van, a tartalék készletekből szolgálja ki az éttermeket, ha nincs, azonnal intézkedik a pótlólagos szállítás ügyében. Minden problémás helyzetben a McDonald’s standard tervei alapján készül vészforgatókönyvek előírásait kell alkalmazni. Minden beszállító tisztában van azzal, hogy ki az ő alternatív szállítója, s azonnal jelezni tudja felé, hogy szükség lesz munkájára.

A beszállítókkal havonta, kéthavonta tartunk megbeszéléseket, ha nincs különösebb probléma. Amennyiben probléma merül fel, azt azonnal megbeszéljük a partnerrel.

Hogyan biztosítják az ellátó láncban a termékek folyamatos minőség-ellenőrzését?

Először a Hungarorak ellenőrzi a beérkezett árut, s a szállítás során ügyel a termékek megfelelő kezelésére. Az áruátvételnél az éttermek is megteszik ugyanezt. A McDonald’s minőségbiztosítási szakemberei pedig a cég standard előírásai szerint folyamatos ellenőrzéseket végeznek. Az éttermekben hetente vetjük össze az árukat a célmintával, havonta pedig a termelésből kivett mintát vizsgáltatjuk be a cég frankfurti központi laboratóriumában. Itt a legkorszerűbb módszerekkel és eszközökkel elemzik a termékmintákat, s eltérés esetén azonnal jelzik felénk az esetleges eltéréseket.

Mit jelent, és honnan származik a célminta?

A célminta egy McDonald’s standard alapján meghatározott termék, amelyhez hasonlítjuk az összes beszállító termékét. A célmintát évente választjuk ki, és az a cég adja, akinek a terméke legjobban megközelíti a McDonald’s specifikációt. Ehhez a célmintához hasonlítjuk ezek után a rendszeres ellenőrzéseken a termékeket.

Az értékelés során hármas skálát alkalmazunk. A 3 azt jelenti, hogy az adott gyártó terméke teljesen azonos a célmintával. A 2,5-es érték minimális eltérést jelez (például minimális színbeli eltérést), a 2-es a határértéket jelenti. A mi előírásaink alapján a 3-as és a 2-es érték között nagy különbség van, azonban a fogyasztó mindebből semmit sem érzékel. Az 1-es minősítés pedig már nem elfogadható. Ezt kivonjuk a forgalomból, a tartalék-készleteket kell felhasználni, valamint azonnal intézkedni a pótlásról. Fontos, hogy az Unióban 2005 elejétől érvényes kötelező terméknyomkövetés nálunk már a magyarországi indulás óta kötelező. Az alkalmazott és visszakövethető kódoknak köszönhetően akár az állatig – amelyből a termék származik –, vissza tudjuk keresni például a marhahús eredetét.

Milyen IT-támogatottsága van a folyamatoknak?

A logisztika jelentős része, a Hungarorakon keresztül szerveződik. Ahogy említettem, mi a beszállítót és a pontos specifikációt közöljük a Hungarorakkal, s onnantól az ő feladata a logisztikai feladatok lebonyolítása. Érdekes kérdés viszont az értékesítés logisztikája, illetve annak IT-háttere. Induljunk el az étteremből, ahol a vásárló is láthatja az IT-lánc végét, a pénztárgépet. Ez a terminál a minél gyorsabb kiszolgálás érdekében a végletekig leegyszerűsített. Ez nem hagyományos billentyűzettel rendelkezik, hanem minden terméket piktogram jelez. Az éttermi alkalmazottaknak csak meg kell nyomni a megfelelő terméket jelző billentyűt, s a pénztárgép kiírja az árat, illetve a vásárlás végén a fizetendő összeget. Ezek a terminálok az étterem központi gépével vannak on-line kapcsolatban. Így egy-egy műszak végén azonnal tudja az étterem vezetője, hogy mennyit kell majd rendelnie a termékekből a folyamatos kiszolgálás biztosítása érdekében. Olyan szintű a nyilvántartásunk, hogy például egy Big Mac gomb leütésével az előállításához felhasznált zsírmennyiséget, doboz-, zacskó- és egyéb segédanyagkészletet is azonnal csökkenti. Ennek alapján az étterem küldi el a Hungaroraknak rendelési igényét. A rendszert úgy alakítottuk ki, hogy egy esetleges téves információ megjelenését több helyen is ki tudjuk szűrni. Az első pont az étterem, ahol a vezető jelenti a kontrollt. Ha itt véletlenül átcsúszik a téves információ, akkor a Hungarorak visszajelez és pontosítja a szükséges árumennyiséget. Jelenleg folyamatban van egy automatikus rendelési rendszer bevezetése, amely révén az étterem on-line adja majd le rendelését a gyáli logisztikai központnak. Ez jelentős előrelépés, mert már maga a rendszer javasolni fog egy rendelésmennyiséget, amelyet az étterem elfogadhat vagy módosíthat. A Hungaroraknál egy biztonsági ellenőrzés után automatikusan bekerül a rendelési rendszerbe.

Hogyan zajlik az árukezelés és -feldolgozás az éttermekben?

Az étterembe szállított termékeket ugyanúgy, az áru jellegének megfelelő raktározzuk szárazáru, hűtött, és mélyhűtött tárolókban. Amikor a konyhába érkezik egy termék felhasználásra, ott is biztosítjuk az elkülönített tárolást. A McDonald’s specifikációk azt is pontosan meghatározzák, mely termék mennyi ideig tartózkodhat a konyhában.

Amikor elkészül egy adott termék, a forrócsúszdába kerül, ahol egy kis kártyával azt is jelzik, meddig használható fel. Ha az így jelzett felhasználhatósági ideje lejár, a termelésirányító kiveszi a rendszerből, mert az már  nem felel meg a minőségi előírásoknak.

Az étteremben dolgozók munkáját nagyban megkönynyítik azok a nyilvántartások, amelyek órára bontva mutatják a várható forgalmat napi, heti, havi, évszakra és évre bontott statisztikák alapján. Így ritkán érhetik meglepetések éttermeinket. Ezen túlmenően bizonyos akciók lebonyolításának időzítésére is jó támpontot szolgáltatnak. A kevéssé forgalmas időszakokra így betervezhetünk egy-egy promóciót. Cégünknél minden tevékenység egyetlen célt szolgál: a teljes vásárlói megelégedettséget.

A McDonald’s Magyarországon

• 1988. április 1.: A McDonald’s Magyarország Étterem Hálózat Kft. létrehozza első éttermét a budapesti Régiposta utcában.
• 1990: Három újabb étterem, köztük az első vidéki Győrben nyílik, s ekkor megindul a hálózattá válás.
• 1996: Már ötven étterem működik, s meghonosította a teljes vertikumot a termeléstől az értékesítésig átfogó MQM – McDonald’s Quality Management – (teljes körű minőségmenedzsment) rendszert.
• 2003: A McCafe brand indításával az igazi kávéházi hangulatra vágyók igényeit igyekszik kielégíteni.
• Árbevétel 2004-ben: 27,4 milliárd forint.
• A McDonalds’s által üzemeltetett éttermekben (a franchise partnereken kívül) foglalkoztatottak száma: 3000 saját alkalmazott, 2000 diák.
• Látogatók száma 2004-ben: 66 millió.
• Szponzoráció: Nemzetközi Olimpiai Bizottság, Góliát-McDonald’s ifjúsági futballcsapat, Magyar Labdarúgó Szövetség.
• Társadalmi szerepvállalás: Ronald McDonald Gyermeksegély Alapítvány 2004-ben 31 millió forintot.

Rapi-Jaubert Szilvia – Hajdú Péter.

Supply Chain Monitor 2005. június