Archívum: Online kihívások

Az e-kereskedelem előretörése megállíthatatlan, és ennek számos oka van. Egyrészt maga az az öngerjesztő folyamat, amelyben a kiskereskedelem szereplői azért „nyitnak” e-commerce csatornákat, mert tudják – vagy inkább félnek –, ha nem lépnek időben, lemaradnak a versenyben. Másrészt ott van az e-korszakban felcseperedett generációk fogyasztóvá érése, az internetelérés általánossá válása világszinten, az okoseszközökhöz való lelki és fizikai ragaszkodásunk, az e-kereskedelmi megoldások iránti növekvő bizalmunk, és persze az is, hogy egyre kényelmesebbek vagyunk. Ha már élhetünk az online vásárlás lehetőségével, akkor élünk is. Persze a felsorolás nem teljes körű, de ezek a tényezők mindenképpen ott vannak az e-kereskedelem szekértolói között. Mindemellett ne feledkezzünk el az online kereskedelem marketingjét erősítő legendákról, így például az Amazonról, amelynek alapítója éppen most „előzte be” a Microsoft-alapító Bill Gates-et a világ legvagyonosabb embereinek listáján. Vagy a kínai Alibaba csoportról, amely éppen most vásárol potom 4000 milliárd(!) forint értékben raktárakat és logisztikai központokat a világ számos országában, hogy így építse és erősítse globális jelenlétét. Persze „e-kereskedni” nem csak nagyban lehet és érdemes, ezért mind többen vágnak bele ebbe az üzletbe, amely egyszerűnek tűnik, pedig a legkevésbé sem az. Azok számára legalábbis nem, akik hosszú távra terveznek a kiskereskedelem online szegmensében. Ezt bizonyítja az online kereskedő eMAG példája.

Nem ma kezdték

A dél-afrikai hátterű Naspers csoport tagjaként az eMAG a közép-kelet-európai régió egyik legnagyobb online kereskedője. A 16 éve alapított vállalat Magyarországon, Lengyelországban, Bulgáriában és Romániában tölt be meghatározó szerepet az online piactéren, és a 4 országban összesen 3800 alkalmazottat foglalkoztat. Az eMAG Magyarországon jelenleg mintegy 8500 márkát és több mint 1 millió terméket kínál.

– A magyar piacra 2013-ban léptünk be. Az IT kategóriával nyitottunk, és akkor még minden terméket a romániai (bukaresti) disztribúciós központunkból szállítottunk ki. Mivel az online kereskedelem egyre inkább a „gyorsaságról” is szól, már akkor alapvető célunk volt, hogy minden olyan nemzeti piacon, amelyen megjelenünk, saját disztribúciós központtal rendelkezzünk, hiszen csak így lehet minőségi, stabil szolgáltatást biztosítani. Magyarországi raktárközpontunk végül 2015-ben nyílt meg Üllőn, és mára már a magyarországi rendelések 70%-át közvetlenül innen szolgáljuk ki. A fennmaradó 30%-ot továbbra is Bukarestből szállítjuk ki, de a 2018-as esztendő végére a romániai központunk „szerepvállalása” 10%-os szintre csökkenhet. Ahogy üllői központunk 2 év alatt négyezerről 21 000 m² alapterületűre bővült, úgy vált egyre szélesebbé az emag.hu-n kínált termékportfóliónk. Ma az IT-termékektől a szórakoztatóelektronikai, illetve nagy- és kisméretű háztartási berendezéseken, otthon-dekor termékeken, játékokon át a gumiabroncsokig szinte minden elérhető webshopunkban. Azt szoktuk mondani, egy „zsebben hordott” bevásárlóközpont vagyunk, amely az év minden napján, 24 órán keresztül nyitva tart – mondta Catalin Dit, az eMAG magyarországi vezetője.

Idő+ár+élmény = siker?

Az emag.hu weboldalon havonta átlagosan 5 millió látogatást regisztrálnak, de 2017 második félévében a havi látogatások száma már 6,5 millióra futott fel. Egy független piacelemző cég 2017 őszén végzett kutatása szerint az emag.hu Magyarországon az online kiskereskedelemi szegmensben az első helyen áll a látogatások és egyedi látogatók száma alapján.

– A vezető pozíciót nem könnyű elérni, de még annál is nehezebb megtartani. Az e-kereskedelemben rendkívül nehéz tartós sikereket elérni, hiszen bonyolult és érzékeny folyamatok tökéletes összehangolását kell megoldani nap mint nap. Egyszerre kell a múlt, a jelen és a jövő trendjeit ismerő kereskedőnek, valamint IT-cégnek lenni. Ez utóbbit szó szerint kell érteni: vállalatunknál, a bukaresti központban jelenleg mintegy 750 fejlesztő informatikus dolgozik. Ez talán jól érzékelteti azt, hogy az e-kereskedelem már régóta „nem arról szól”, hogy létrehozunk egy webshopot, és várjuk, hogy valaki arra tévedjen, vásároljon, aztán majd eljuttatjuk hozzá a terméket. Az e-kereskedelem ma már számos részterületen megelőzi a hagyományos retail csatornák forgalmát, és a vezető online kereskedők azok, akik alkalmazzák a legújabb információtechnológiai megoldásokat. Az úgynevezett tech szektor és az e-kereskedelem egymás fejlődésének generátora. Ahhoz, hogy egy online kereskedő az élvonalban maradhasson, folyamatos és jelentős mértékű fejlesztésekre van szükség. Vállalatunk csupán az idei évben 2,5 millió eurót fordított szerverkapacitásokra, hostingra és felhőszolgáltatásokra. Az IT-háttér stabil működése mellett nagyon lényeges az, hogy a felület, amellyel a látogatók, vásárlók találkoznak, megfelelő legyen. Azt, hogy mi a megfelelő, egyáltalán nem könnyű meghatározni. Fontos, hogy legyen saját víziónk arról, mi mit gondolunk az online kereskedelemről. De figyelni kell a globális trendeket, hallgatni kell a szektor független szakértőire, az általuk végzett kutatások eredményeire, így például arra, hogy melyek a gyengeségek és az erősségek, illetve hogy mit gondolnak a szolgáltatásról a vásárlók. Ez utóbbi az igazán meghatározó, hiszen a kereskedelem technikái átalakulnak, de egy alaptétel soha nem változik: a fogyasztó áll az első helyen – jegyezte meg Catalin Dit.

Hozzátette: az e-kereskedelem elsődleges célja, hogy szabadidőt takarítson meg a vásárlók számára azzal, hogy az interneten online mérhetik fel a kínálatot és szerezhetik be a számukra szükséges termékeket. Sokáig az e-kereskedelem fő üzenete az volt: „nem kell kimozdulnod”. Ehhez társultak a fizikai kereskedéseknél jellemzően alacsonyabb árak, de mára már ez sem elegendő, ugyanis számunkra, fogyasztók számára a vásárlás nemcsak a szükségletek beszerzéséről szól, hanem az élményszerzésről is. Nemzetközi kutatások igazolják, hogy az időmegtakarítás és a kedvező ár mellett a vásárlási élmény, illetve az úgynevezett „shopping journey”, azaz a virtuális bevásárló túra útvonala is meghatározó tényezővé vált. A fizikai vásárlás során is inkább olyan üzletet preferálunk, amelynek kialakítása ízléses, kínálata átlátható és ahol színvonalas a kiszolgálás, például kérdéseinkre kedves, informatív választ kapunk. Ez az online vásárlás esetében is igaz. Az eMAG mindezek figyelembevételével építette fel webáruházát, amelyen 2015 óta nemcsak az eMAG által forgalmazott termékek érhetők el, hanem a „Marketplace” platformon keresztül csatlakozott üzletek kínálata is, amelyek száma az idei év végére meghaladta az 1400-at. Az eMag célja, hogy rövid időn belül 4000 partnerüzlet értékesítse termékeit az általa üzemeltetett platformon keresztül.

Az eMAG magyarországi vezetője az „idővel” kapcsolatos trendek és elvárások kapcsán kifejtette: az időmegtakarítás nemcsak a vásárlás folyamatában lényeges a vásárlók számára, hanem a kiszállítások kapcsán is. Míg egy évtizeddel ezelőtt a „néhány nap” még elfogadható kiszállítási időnek számított, addig jelenleg a „másnapi” vagy a 24 órás kiszállítás számít sztenderdnek, és a tendencia az azonnali kiszállítás felé tart – jegyezte meg Catalin Dit.

Kell egy jó raktár

Az e-kereskedelmi folyamatok kiszolgálása ma sok szempontból a disztribúciós logisztika „csúcsának” tekinthető. Óriási volumenek, nagy értékű termékek, rövid kiszállítási határidők és sokszereplős együttműködések jellemzik ezt a szegmenst.

– Üllői központunk 21 000 m² alapterületű, és ez 3 futballpálya területének felel meg. A raktári operációban 150 fő dolgozik, ami cégünk teljes magyarországi munkavállalói létszámának közel felét jelenti. A raktár jelenlegi technológiai kiépítettsége maximálisan 35 000 csomag kezelését teszi lehetővé. Központunkban tároljuk a beszállító partnerektől és a bukaresti központból érkező termékeket, tehát klasszikus tárolási és cross-docking folyamataink is vannak. A délután 3 óráig beérkező rendelések 90%-át még aznap összekészítjük, és ezeknek a csomagoknak a 90%-át át is adjuk a futárszolgálatoknak. Szállító partnereink a küldemények 80%-át megkísérlik másnap átadni a címzetteknek. Az első kiszállítási kísérletek természetesen nem mindig eredményesek, de statisztikáink szerint a megrendelések kétharmadát sikerül másnapi teljesítéssel eljuttatni a vásárlóknak. Természetesen a bukaresti raktárból érkező – és Üllőn átrakott – termékek esetében a Bukarest és Üllő közötti 15-18 órás közúti tranzitidő miatt 1 nappal meghosszabbodik a kiszállítás ideje. Folyamatainkat rendkívül fejlett informatikai rendszerekkel fedjük le. Komplex vállalatirányítási rendszert alkalmazunk, amelynek két moduljára, a raktárirányítási (Warehouse Management System – WMS) és a szállítási (Delivery Management System – DMS) modulra támaszkodunk. Ez utóbbi, tehát a DMS valós idejű összeköttetésben áll a futárcégek rendszereivel, így a teljes körű, valós idejű nyomon követés is biztosított, tehát mi magunk is kontrollálni tudjuk a csomagok útját a címzettekhez, és természetesen az információkat meg is osztjuk a vásárlókkal az erre kialakított online felületen – mondta Tóth József, az eMAG üllői központjának operációs igazgatója.

Felkészülnek a jövőre

– Mivel az „azonnali” kiszállítás igénye már a küszöbön áll, Üllőn is olyan fejlesztéseket valósítunk meg, amelyek képessé tesznek minket arra, hogy mind a növekvő volumeneknek, mind a tovább gyorsuló folyamatoknak megfeleljünk. Az elmúlt 1 évben 3 millió euró értékű invesztíciót hajtottunk végre raktárunkban. A beruházás részeként kiépítettünk egy kézi kiszedésű polcos állványrendszert „hordozó” galériaszintet a kisebb méretű, de nagy értékű – az általunk használ terminológia szerint „softline” – termékek tárolására. Ezt, a galérián kialakított, kamerák százaival és speciális „lézersorompókkal” védett szekciót 4 zónára osztottuk, a zónák között pedig egy intelligens, vagyis szenzorok sokaságával felszerelt görgős szállítópálya „fut”. A görgős pályán az egyes rendelésekhez „lehívott”, egyedi azonosítókkal ellátott dobozokat továbbítunk. A komissiózó kollégák ezekbe a dobozokba gyűjtik a rendeléshez tartozó terméket vagy termékeket. Ha egy rendeléshez több termék tartozik, és e termékek nem egy adott sorban találhatók, akkor a rendszer automatikusan a görgős pálya egyik – az érintett kiszedési zóna felőli oldalán lévő – „parkolóhelyére” állítja ki a dobozt, megkönnyítve ezzel a „picking” folyamatot. Raktári operátor kollégáink – a raktár valamennyi szekciójában – egy fejlett, alkarra rögzíthető PDA -val dolgoznak, és erre az eszközre kapják a kiszedési utasításokat, illetve azon „nyugtázhatják” az elvégzett műveleteket, valamint a feladat lezárását. Ha egy rendelés elkészült, a szállítópálya egy spirálpályán az alsó szintre továbbítja a terméket vagy termékeket tartalmazó dobozt. Van olyan nyitott rendelés, amelyet az alsó szinten tesznek teljessé – ebben az esetben csak az alsó szinten zárják a feladatot. A teljessé válás után az intelligens irányítási rendszer – a továbbiakban is szállítópályát használva – a csomagolóterületre továbbítja a dobozt. Ott egy irányválasztó segítségével más csomagolóhoz kerülnek az egytermékes, és megint máshoz a többtermékes rendelések. A csomagolást követően a csomagokat a dokkolókapuk előtti kiszállítási területre továbbítjuk, ahol raklapokat képezünk azokból, majd a raklapokat átadjuk a futárcégeknek. A szállító partnercégek a csomagok nyomon követését a saját rendszereikben, az általunk nyomtatott szállítójegyek alapján biztosítják. Az új galériaszint feltöltését a galériához tartozó raklapemelő lift és kézikocsik használatával könnyítjük meg. A raktár más területein tömbösen, illetve raklapos állványrendszerekben tároljuk a termékeket, kaotikus szisztémát alkalmazva. Az üllői központban az év nagy részében 3 műszakban dolgozunk, a csúcsidőszakot pedig november utolsó péntekje, vagyis a Black Friday jelenti – mutatta be a raktári operációt Tóth József.

Ez a nap más, mint a többi

A Black Friday az eMAG logisztikai operációjában olyannyira „különlegesnek” számít, hogy azon a novemberi napon – tehát egyetlen nap folyamán – 100 hétköznapnak megfelelő mennyiségű rendelést kapnak, és kezdenek feldolgozni. – A Black Friday Közép- Európában szerencsére nem úgy néz ki, mint ahogy azt néhány, az Egyesült Államokból „érkező” videón láthatjuk. Azokon az emberek egymást eltiporva igyekeznek diszkont áron termékekhez jutni. Itt, a régiónkban a Black Friday egy fogyasztói esemény, akár egyfajta ünnepnek is nevezhetjük. Abban, hogy azzá vált, nekünk is meghatározó szerepünk volt, illetve van. A Black Friday-re már az adott év januárjában megkezdjük az előkészületeket. Az egyik első és legfontosabb feladatunk, hogy idejében biztosítsuk a megfelelő szállítási kapacitásokat, ami nem könnyű feladat, hiszen az e-kereskedelem bővül, a kiszállítási igények sokasodnak, miközben a futárszolgálatok – mint számos cég a logisztikai szektorban – munkaerőhiánnyal és kapacitásgondokkal küzdenek. Azért, hogy ez ne jelentsen szűk keresztmetszetet a Black Friday kampányban megrendelt termékek kiszállításánál, folyamatosan bővítjük szállító partnereink körét. Azzal is segítjük munkájukat a megbízások teljesítése során, hogy a bukaresti raktárból érkező termékek egy részét már közvetlenül a futárcégek magyarországi regionális depóiba szállítjuk, „kikerülve” a saját üllői, illetve partnereink budapesti elosztó központjainak cross-docking folyamatait. Az előkészület részeként november utolsó péntekjéig óriási készletet halmozunk fel Üllőn. 2016-ban 450 000, idén pedig 600 000, kifejezetten Black Friday terméket készleteztünk, és ezeket az ősz folyamán – a normál üzemben kiszolgált rendelések mellett – már előrecsomagoltuk, méghozzá Black Friday dizájn szerint.

A Black Friday előtti hónap már minden fronton a „nagy napról” szól. Szinte az összes erőforrásunkat az előkészületekre összpontosítjuk, és aki „él és mozog” besegít a raktáros munkatársaknak, sőt idén még Lengyelországból is érkeztek kollégák, hogy támogassanak minket. Nagy kihívás ez mindannyiunk számára, ugyanakkor komoly kohéziós erőt jelentő esemény is – mondta Catalin Dit, hozzátéve, hogy a felkészülésnek más „síkjai” is vannak. Egyrészt az informatikai rendszer felkészítése és tesztelése a várható extrém terhelés miatt, másrészt a vásárlók felkészítése a minél hatékonyabb vásárlásra. A látogatókat számos tájékoztató segíti, és az ügyfélszolgálatot (call centert) is megerősítik.

A raktár mindeközben nemcsak az előrecsomagolással készül. A logisztikai operációban az intelligens raktárirányítási rendszer a nagy volumenben rendelt termékeket a kiszedő kollégák számára „összesíti”. Ezáltal a komissiózás során a kiszedőknek – a raklapos tárolási területen – nem kell felesleges utakat megtenniük amiatt, hogy egy soron következő rendelésből generált kiszedési feladatnál ugyanahhoz a lokációhoz térnek vissza, mint amelyből az előző rendeléshez is kiszedtek egy terméket, hanem egy teljes raklapnyi (homogén) árut vihetnek a csomagolási szekcióhoz. A csomagolók pedig egyben dolgozzák fel a raklapon található termékeket, hozzáadva azokhoz a rendelési tételekhez, amelyek tartalmazzák azt a terméket.

Csúcs utáni csúcs

Amikor a raktári operációban dolgozók számára véget érnek a megpróbáltatások, vagyis a Black Friday és a karácsony időszaka, az eMAG after sales csapata számára akkor kezdődik a „buli”.

– A Black Friday előtt és annak napján csapatunk teljes erőbedobással segít a raktáros kollégáknak. A csúcs után pedig ők segítenek nekünk a mi „csúcsunkban”, vagyis a visszáruk szezonjában, amely a karácsony utáni első munkanapon kezdődik és mintegy 1-1,5 hónapon át tart, legalábbis jelenleg, ugyanis néhány évvel ezelőtt ez az időszak még ennél jóval hosszabb volt. A korábbi évek tapasztalatai alapján azonban nagymértékben fejlesztettük after sales folyamatainkat. Az e-kereskedelemben a visszáruk, a kérdések, panaszok kezelése kiemelt fontosságú, hiszen az ár és a pontosság mellett az online kereskedők fogyasztói megítélésében a „top” tényezők között van az ügyfélszolgálati munka, illetve a termékcserék, termékvisszaküldések vagy az esetleges panaszok kezelésének minősége. Hibák minden rendszerben előfordulhatnak, ezért, ha nem sikerült a hiba okát kiiktatni, akkor azok javítására, az elégedetlenség kezelésére kell összpontosítanunk. Minden kérés, panasz mögött egy ember áll, nem egy rendelési szám. Számunkra minden vásárló fontos, és hiszünk abban, ha az after sales jól végzi a munkáját, egy vásárló elégedetlenségét nemcsak enyhíteni tudjuk, hanem még erősebbé, pozitívabbá tehetjük a hozzánk fűződő kapcsolatát is. Az e-kereskedelemben ez a „szűrő”. Értékesíteni sokan tudnak, de valójában a támogató szolgáltatások teljessége és működőképessége dönt arról hosszabb távon, hogy a vásárlók mely online kereskedő mellé teszik le a voksukat – hangsúlyozta Szakács Norbert, az eMAG magyarországi after sales csapatának vezetője.

Szabó

Fotók: eMAG Magyarország

Supply Chain Monitor
2017. december