Archívum: Az e-kereskedelem logisztikája

Supply Chain Monitor: Az e-kereskedelem térhódítása feltartóztathatatlan és ez jelentős gazdasági, logisztikai, nem utolsó sorban pedig társadalmi változásokkal jár. Önök „közel vannak a tűzhöz” – forradalminak látják a szemünk előtt végbemenő változásokat?

Varga Bálint: A kereskedelmi rendszerek átalakulásának mértékét és hatásait tekintve mindenképpen, sebessége viszont már kevésbé forradalmi és elsöprő, bár a gyorsaság megítélése meglehetősen szubjektív. Ami egy internet-korban született ember számára lassú, az a korábbi generációk tagjai számára akár rohamtempónak is tűnhet. Személy szerint úgy ítélem meg, hogy az evolúció követhető és kezelhető. Azt mindenképpen látni kell, hogy az értékesítés csatornáinak, a fogyasztók szokásainak, igényeinek változása kölcsönhatásban van egymással, és nagyban függ a kereskedelmi platformok technológiai hátterének fejlődésétől. Ide kell érteni az internethez való hozzáférhetőséget, a kapcsolat sebességét és biztonságát, a hálózatra kapcsolódó eszközök használhatóságát, az e-kereskedelmi és fizetési platformok, továbbá a kiegészítő, így például a szállítási szolgáltatások kiforrottságát stb. Ha valahol, akkor a kereskedelemben a „minden mindennel összefügg” elmélete maximálisan érvényesül. A fejlett társadalmakban az időhiány legyőzése, de legalábbis mérséklése egyre nagyobb tömegeket terel az e-vásárlás irányába. A fejletlenebb régiókban – ahol elérhető az internet – pedig azért hódít az e-kereskedelem, mert nem állnak rendelkezésre fizikai kereskedelmi egységek, így a széles választék „házhoz” jöhet. Az e-kereskedelem tehát szinte mindenkié, mert különböző vidékeken és társadalmi rétegekben is valós igényeket elégít ki. Ugyanakkor nemcsak az idő- vagy fizikai áruhiány jelent hajtóerőt, hanem az „új kereskedelem” komfortja is rendkívül vonzó. Van, aki számára azért, mert nem kell kimozdulnia, és a vásárlással eltöltött időt más, számára hasznosabb tevékenységgel töltheti el, míg egyre többen vannak azok, akik például egészségi állapotuk miatt nem tudják vagy szeretnék „nyakukba venni a várost”. A nyugati társadalmakban például egyre több az idős ember, s számukra az e-fogyasztásra való átállás kifejezetten praktikus és logikus döntés. Nem véletlenül használtam az „új kereskedelem” kifejezést, mert nem, vagy nem csak az e-kereskedelemben manifesztálódnak a változások. Sok más kísérő trend is érvényesül.

Például?

Varga Bálint: Az egyik az élménycentrikusság. Korunk vásárlói, főként a 25-30 év alatti korosztály amellett, hogy vélt vagy valós igényeit szeretné kielégíteni egy adott termék megszerzésével, a vásárlás során élményeket is szívesen átél. Ez jelentheti egy telekommunikációs eszköz kipróbálását virtuális vagy valós környezetben, de akár azt is, hogy barátaival vásárlás közben megiszik egy kávét, vagy valami olyat él át, ami nem mindennapi. Az új generációk még akkor is online tájékozódnak, ha valamit később „offline” vásárolnak meg. A mentalitásuk „beszerzői”, azaz automatikusan összevetik az árakat. Szaktanácsot nem a bolti eladótól, hanem egy adott piactér vagy webshop felhasználóitól kérnek, pontosabban kapnak, hiszen a korábbi vásárlók gyakran írnak véleményt a birtokukba került termékekről vagy az eladó, a kereskedő szolgáltatásairól. Szintén meghatározó trend a hagyományos családi kötelékek lazulása, valamint a baráti, szomszédi kapcsolatok gyengülése. Korábban több generáció élt együtt, egy fedél alatt, de ma már ez egyre kevésbé jellemző. Ez pedig a fogyasztás hajtóereje, hiszen ahány háztartás, annyi háztartási gépre van szükség. Az egyedül élők számának növekedése erősíti a nagyobb méretű és súlyú fogyasztói termékek házhoz szállítására vonatkozó igényeket. A családtagok nem mindig tudnak egymás segítségére sietni, hogy együtt vigyenek be vagy fel egy lakásba egy nagyobb háztartási gépet, a szomszédtól pedig nem kérik kölcsön az utánfutót, mert esetleg kellemetlennek érzik a szívességi viszonyt, ami 30 éve még természetes volt. Azt, hogy ezek a folyamatok merre tartanak, valószínűleg a társadalomtudósok sem tudják pontosan megjósolni. Mi mindenesetre folyamatosan figyeljük a változásokat, mert a logisztika azonnal megérzi a legkisebb rezdüléseket is, amelyekre azonnali válaszokat kell adni.

Ha pillanatfelvételt készítenénk a kereskedelem evolúciós folyamatáról, mit látnánk azon a képen?

Varga Bálint: Az új kereskedelmi struktúrák kialakulása gyakorlatilag az internet megjelenésével kezdődött. Az Egyesült Államokban, majd a világ számos részén megjelentek azok a start-up cégek, amelyek az online vásárlás térhódítását prognosztizálták. Mintegy 20 esztendő telt el az első webes áruházak indulása óta, és bátran kijelenthetjük, hogy az ötletgazdáknak teljesen igazuk volt. Az online értékesítés világszerte dübörög, és nem csak az amerikai „óriások” miatt, ugyanis nyomukba eredetek, s talán már meg is előzték őket a kínai versenytársak. Az e-kereskedő gigászok mellett pedig azok a közepes méretű, jellemzően kontinentális és regionális, illetve lokális piacterek, webshopok is megélnek, amelyek igyekeztek követni az amerikai úttörő vállalkozásokat, és mintegy 10 évet fektettek a brandépítésbe és a rendszerfejlesztésbe. Ilyen cégek Magyarországon is vannak, bár jellemzően már nem magyar tulajdonban, mert az elmúlt években ezeket külföldi befektetők vásárolták fel. Nem véletlenül. Az online kereskedelem áruforgalma ugyanis hazánkban is eljutott arra a szintre, amely elérte a nagyobb piaci szereplők „ingerküszöbét”. Hazánkban az e-kereskedelem forgalma évente mintegy 20%-kal bővül, de a piacvezető vállalkozásoké ennél jóval nagyobb mértékben, átlagosan 50%-kal. Ez azt jelenti, hogy elindult a piaci torta felosztása, bár a legerősebb nemzetközi szereplők belépése még alakíthat a jelenlegi erőviszonyokon. Párhuzamosan egy másik nagyon fontos folyamat is elindult az elmúlt 3 évben. Azok a hagyományos kereskedelmi láncok – köztük elektronikai retailerek, barkácsáruházak, bútoráruházak –, amelyek városi, de főként városszéli, jelentős alapterületű áruházakkal rendelkeznek, egymás után nyitják meg webshopjaikat, versenyt támasztva azoknak a piaci szereplőknek, akik eleve a „weben születtek”. Utóbbiak – ha nem is tudatos válaszlépésként – pedig kilépve az online világból, fizikai „találkozási” pontokat nyitnak. Ezek jellemzően a városok forgalmas csomópontjaiban található kisebb bemutatótermek vagy üzletek, áruátvételi pontok, ahol a termékek egy része megtekinthető, kipróbálható, ingyenesen átvehető, és erre igény is van.

Az említett átalakulás milyen új vagy újszerű megoldásokban és folyamatokban ölt testet?

Csiszár Zsolt: Akár azt is mondhatnánk, hogy szinte már mindent vásárolhatunk online. Autót például egészen biztosan, miután egy neves európai autógyártó egyes modelljeit – jelentős kedvezménnyel – a világ egyik vezető piacterén is elérhetővé tette. A vevők kiválaszthatják a modell nekik tetsző változatát, majd gombot nyomva, mintha csak egy fejhallgatót vagy egy sálat vásárolnának, „leüthetik” a terméket, megadva, hogy mely szalonban kívánják átvenni azt. A termékek 3D-s modelljét is megnézhetjük egyes online áruházakban, sőt ezek az úgynevezett augmented reality (AR) világába is bevezetik a vásárlót, aki a megvásárolni kívánt cikket valóságosnak tűnő, de természetesen virtuális környezetben „kipróbálhatja”. Egy hagyományosan városszéli, nagy eladóterű áruházakat működtető sportszer-kiskereskedelmi lánc például Budapest belvárosában nyitott egy egységet. Ez inkább élménycentrumnak nevezhető, ugyanis – többek között – a kiválasztott ruhadarabokat egy digitális tükör előtt próbálhatjuk fel, amely gyakorlatilag virtuálisan felöltöztet minket, de ilyen megoldás online is elérhető. Léteznek ugyanis olyan ruházati webshopok, amelyek online testszkennelést követően „adják ránk” a ruhákat. A kockázat természetesen még így is megmarad, hogy végül a kiszállított termék mégsem tetszik a vevőnek, de a vásárlók fiatalabb generációi ebből sem csinálnak problémát: kihasználva az e-kereskedelemre jellemző szerződési feltételeket, egyszerűen visszaküldik azt, ami nem tetszik, vagy aminek a mérete nem megfelelő. Ez legfeljebb kisebb szállítási költséggel jár számukra, a kereskedő számára értelemszerűen jóval több. Érdekes „jelenség” az a cseh divatáru kereskedő cég, amely több „menő” brandet is forgalmaz online, emellett pedig a közép- és kelet-európai térségben, köztük Magyarországon is nyitott apró bemutatótermeket, ahol mintadarabokat tesznek a polcokra. Ezek megnézhetők, felpróbálhatók, megtapinthatók, és akár meg is vásárolhatók, bár elsősorban az online megrendelés generálása, támogatása a cél. Hogy mennyire életképes vagy sikeres ez a megoldás? Nos, ennek a cégnek a forgalma az elmúlt 3 évben 720%-kal bővült. Ez a modell a nagy választékra, de minimális készletekre épül úgy, hogy az e-kereskedő vállalkozás mindeközben fizikailag elérhető „üzlethálózatot” is működtet, alacsony költséggel. A készletszint minimalizálása, a logisztikai utak rövidülése az új szisztémák alapját képezi, s ez minden piaci szereplő számára követendő trend, hiszen a fogyasztó végső soron az ár alapján dönt, magas költségszint mellett pedig nem lehet versenyképes árakat kínálni. Külön fejezet az élelmiszer kiskereskedelem. Ebben a szegmensben Magyarországon jelenleg csak néhány cég tesz elérhetővé webshop-alapú vásárlást, házhoz szállítással, de a megjelent hírek szerint több élelmiszer-kereskedelmi lánc is a startvonalon áll, hogy nekilendüljön. Ha pedig elstartolnak – a jelenlegi piaci „főszereplőhöz” hasonlóan – ők sem állnak majd meg a tejtermékeknél és a pékáruknál, hiszen háztartáselektronikai kis- és nagyberendezéseket, ruhákat, kisebb bútorokat, kertészeti cikkeket is kínálnak áruházaikban. Miért ne tennék mindezt elérhetővé online is?

Hogyan érinti mindez a logisztikai szolgáltatókat?

Csiszár Zsolt: Rendkívüli mértékben. Még azokat a piaci szereplőket is, amelyek most ezt még nem így gondolják. Az e-kereskedelem kezdetén – ami az Egyesült Államokban a 90-es évek közepét és végét, Magyarországon a 2000-es évek közepét jelenti – az úgynevezett „kiscsomag-szállítási” szegmens szolgáltatói olyan lendületet vettek, amely még most is extrém sebességgel hajtja őket előre. Ez nem meglepő, hiszen a kiscsomagos küldemények volumene Magyarországon évente körülbelül 10%-kal növekszik. Az elmúlt 10 év során ez a piac itthon is éretté vált, kialakultak a sztenderdek mind a súly és a méret, mind pedig a szállítási idők tekintetében. Kijelenthető, hogy már hazánkban is van „kiscsomag-küldési” kultúra, amely felváltotta a madzaggal átkötött, felbélyegzett csomagküldést. Ezt a piacot tehát az egészen apró, kisebb méretű, illetve súlyú, új és használt cikkek kereskedelme fűti. A 30 kg-nál nagyobb termékek, így például a nagyobb szórakoztatóelektronikai berendezések, konyhai gépek vagy bútorok B2C, azaz közvetlenül a fogyasztókhoz, végfelhasználókhoz történő kiszállítása azonban nem vált rendszerszintűvé olyan formában, mint a „kiscsomagos” terület, pedig éppen ez az a szegmens, amely leginkább igényelné azt, hogy a professzionális szolgáltatók levegyék a terhet a vásárlók és a kereskedelmi láncok válláról. A háztartási gépek, bútorok, nagyobb elektronikai berendezések, barkácsáruk házhoz szállítását ma kisebb, erre specializálódott, leginkább az egykori „tehertaxis” cégek utódaiként definiálható fuvarozó vállalkozások oldják meg. Ezek a vállalkozások azonban a rájuk nehezedő árnyomás miatt csak olyan díjakon tudják elvégezni a feladatokat, amelyek nem biztosítanak számukra elegendő profitot arra, hogy megfelelőképpen fejleszthessék flottájukat, szolgáltatásaikat, így kapacitásaik határára értek.

 „Mit kezdenek” ezzel a helyzettel a logisztikai szolgáltatók, köztük a Gebrüder Weiss?

Varga Bálint: Amit a történelem során mindig is: kiszolgálják az igényeket, és jól prosperáló üzletté fejlesztik a tevékenységüket. Legalábbis mi ezt tettük, és ennek érdekében már évekkel ezelőtt megkezdtük a tudatos rendszerépítést. Konszern szinten a menedzsment 2010 tájékán fogalmazta meg azt, hogy a vállalatnak aktívan részt kell vennie a B2C, azaz a házhoz szállítási piacon a „kiscsomag” méret fölötti szegmensben, mert a fogyasztási trendek ebbe az irányba indulnak majd el. Egy ilyen lépés leginkább a jövőbe történő befektetésnek számít, tehát fokozatosan kell felépíteni ezt a vonalat. A házhoz szállításban nem, illetve nemcsak a szállításra kell helyezni a hangsúlyt, hanem azokra a kiegészítő szolgáltatásokra is, amelyek a megoldásunkat alkalmassá teszik arra, hogy a végfelhasználó számára valóban segítség legyen. Itt arról van szó, hogy a nagy súlyú és méretű gépeket, tárgyakat fel- vagy be kell vinni a vásárlók lakásába, ott igény szerint kicsomagolni, üzembe helyezni vagy összeszerelni. Ezt szem előtt tartva terveztük meg új megoldásainkat, korábbi tapasztalatainkra támaszkodva, ugyanis a B2B vonalon már közel egy évtizede biztosítottunk speciális szolgáltatásokat üzleti partnereinknek. Korábban például elektronikai eszközök javítását, vagy éppen telekommunikációs berendezések helyszíni installálását végeztük, s ez messze túlmutatott egy logisztikai szolgáltató szerepkörén, így rengeteg tapasztalatot gyűjtöttünk.

Milyen konkrét szolgáltatásokat alakítottak ki?

Varga Bálint: Első körben a B2B területet stabilizáltuk: Ausztriában tectraxx márkanéven, külön flottával és fuvar-, illetve munkaszervezéssel, magasan képzett, műszaki ismeretekkel rendelkező sofőrgárdával vállalunk speciális „küldetéseket”, így például italautomaták kiszállítását és üzembe helyezését, széfek és trezorok beszerelését, de akár ennél bonyolultabb feladatokat is. Európai hálózatunkban az e-kereskedelem logisztikai igényeit az úgynevezett eFulfillment szolgáltatásunkkal fedjük le, amely magában foglalja az e-kereskedelmi tanácsadást, a webshop-motor biztosítását, a webáruházak teljes körű üzemeltetését, beleértve a készletkezelést, árazást és a megrendelések feldolgozását. Természetesen ezek „mögött” ott állnak korszerű raktáraink és szállítási szolgáltatásaink, azaz az e-kereskedőknek gyakorlatilag csak a menedzsment feladatokra kell összpontosítaniuk, minden mást a GW képes megoldani. Ha „kiscsomagos” kategóriáról van szó, akkor a raktárainkban összekészített árukat egy kiscsomagok szállítására specializálódott cégnek adjuk át, az ezt meghaladó méretű vagy súlyú cikkeket pedig mi magunk szállítjuk a pro.line home szolgáltatásunk keretében. Ez utóbbi nem más, mint a GW B2C házhoz szállítási megoldása, amelyet „kétsofőrös” járművekből álló, külön flotta lát el. A pro.line home járatok gyakorlatilag gyűjtőjáratok, amelyek a címzettekhez legközelebb eső hub-jainkból szállítják ki a küldeményeket a vásárlókhoz. A küldemények maximális súlya 100 kg, magassága 200 cm, hosszúsága 300 cm, úgynevezett övmérete (2x magasság + 2x szélesség + 1x hosszúság) pedig 600 cm lehet. Ha ezekbe a dimenziókba „belefér” a termék, akkor mindegy, hogy bútorról, mosógépről, televízióról vagy fitneszgépről van szó, garantált 24–48 órán belüli kézbesítéssel megbízóink vásárlóihoz kiszállítjuk azokat. Szükség esetén két munkatársunk segít az áru rendeltetési helyére történő szállításban – akár emeletre is –, annak kicsomagolásában vagy a termék beüzemelésében. Megbízóink ügyfeleivel már előre megállapodunk az ideális kiszállítási időpontban, illetve igény esetén arról röviddel a kiszállítás előtt értesítjük az átvevőt SMS-ben vagy telefonon. Nyomonkövetési rendszerünk segítségével a címzett az interneten bármikor ellenőrizheti, hogy a küldeménye éppen a kiszállítási folyamat mely szakaszában van.

Hogyan kezelik a visszárut?

Varga Bálint: Az e-kereskedelemben az esetleges áruvisszaküldés elkerülhetetlen, de kezelése optimalizálható. Amennyiben megbízónk ügyfelének cserekészülékre van szüksége, kiszállítjuk számára az újat, a visszárut elfuvarozzuk, és mindezt kiegészítjük a visszáru felülvizsgálatával, dokumentálásával, a hibátlan termék újracsomagolásával. Szintén megoldjuk a használt, de egyszerre veszélyes és értékes anyagokat tartalmazó készülékek, berendezések, valamint az új készülékek csomagolóanyagának szakszerű elszállítását a megfelelő gyűjtőhelyre.

A B2C szegmenst kiszolgáló portfóliójukból mit kínálnak magyarországi hálózatukban?

Csiszár Zsolt: Magyarországon a GW házhoz szállítási szolgáltatása majdnem teljes körűen elérhető, ezalól csak egyes, kizárólag hatósági engedéllyel végezhető berendezés-üzembehelyezési, illetve szakszervizek által ellátható feladatok képeznek kivételt. A pro.line home szolgáltatásunk nemcsak az online vásárolt termékeknél vehető igénybe, hanem az áruházakban vásárolt cikkek esetében is, tehát a webes és hagyományos értékesítési csatornák logisztikai támogatását is biztosítjuk.

Ezeknek a megoldásoknak milyen a piaci fogadtatása?

Csiszár Zsolt: Önmagáért beszél az a tény, hogy a szolgáltatások hazai beindítását követően szinte azonnal jelentkeztek olyan potenciális ügyfelek, amelyeknek éppen erre, és éppen akkor volt szükségük. Ez azt jelzi, hogy jól mértük fel az igényeket, illetve megfelelően időzítettük a piaci bevezetést. Több nagy ügyfelünk is van, köztük egy európai, hagyományos nagyáruházi hálózattal rendelkező kereskedelmi lánc, amely a közelmúltban saját webshopot indított, de a házhoz szállítási szolgáltatást már közösen fejlesztettük, illetve folyamatosan finomra hangoljuk, hiszen együtt tanuljuk ezt a „műfajt”. Ügyfeleink között található az egyik térségi vezető e-kereskedő is, a Mall.cz és a Mall.hu. A cég számára minden nap nagy mennyiségben szállítunk 30 kg-nál nagyobb súlyú árukat, elsősorban elektronikai termékeket, valamint háztartási és kerti eszközöket. Mivel az internetes áruház vállalása, hogy a megrendelést követő napon kiszállítja a termékeket ügyfelei részére, jelentős az időkényszer. A kiszolgálási terület a Csehországban, Szlovákiában és Magyarországon működő üzleteket foglalja magában. Ügyfelünk természetesen minőségi „logisztikát” igényel, hogy vásárlóit ne tántorítsa el attól, hogy a jövőben is a weboldalán vásároljanak. A Mall.cz havonta 8300 küldeményt bíz ránk Csehországban, és ez évi 450 Szlovákiába tartó komplett rakománnyal, illetve évi 4200 Magyarországra címzett raklappal egészül ki. Vállalásaink között szerepel a 24 órán belüli kézbesítés, de a raktárakba, az átvételi pontokra naponta többször kell biztosítani a szállítást, amelyet menetrend szerint végzünk. Szlovákiába például hétfőtől szerdáig 2-3 szállítmányt indítunk naponta, csütörtökön és pénteken pedig egyet-egyet. Az üres raklapok visszaszállítását hetente egyszer biztosítjuk. A küldeményeket nemcsak kézbesítjük, hanem igény esetén az árukat a megfelelő emeletre felvisszük, és közvetlenül a lakás ajtajánál kézbesítjük, szükség esetén pedig a feleslegessé vált régi készülék elszállításáról is gondoskodunk. Nehéz áru esetén a sofőrrel utazó rakodó segít az árumozgatásban. A gépkocsivezetőnk az érkezés előtt 30 perccel telefonon értesíti az ügyfelet arról, hogy az áru úton van. Szolgáltatásunk része továbbá a termék helyszíni, utánvéttel történő fizetésének biztosítása. Erre szükség is van, hiszen régiónkban a szállítmányok 98%-át készpénzben fizetik ki a vásárlók a kézbesítéskor.

Milyen fejlettségi szintre juthat el ez a piaci szegmens 5-10 éven belül?

Varga Bálint: Nagyon szenzitív piacról van szó. A lakossági kiszállítás bonyolult terület. Az ügyfelek nem látják a mögöttes logisztikai „gépezet” lehetőségeit és korlátait, ugyanakkor elvárásaik maximálisak. Az időablakok bizonytalanok, hiszen előfordul, hogy a termék vásárlója nem ért haza a megbeszélt időre. Az sem ritka, hogy fizetési probléma adódik a helyszínen, vagy előzetesen nem kérte a termék rendeltetési helyre történő behelyezését, illetve a készülék üzembe helyezését, de utólag igényt tart rá. Ez konfliktusforrás lehet, és befolyásolhatja az értékesítési-szállítási folyamat minőségét, eredményességét. Ha az ügyfél csalódott – és mindegy, hogy jogosan vagy megalapozatlanul – valószínűleg többet nem tér vissza az adott áruházhoz, így számunkra sem képződik újabb fuvarfeladat. Szintén nyitott kérdés még, hogy mit lehet, és mit nem lehet szállítani B2C viszonylatban. Ha egy gipsztégla vagy napernyő kiszállítható, akkor egy raklap gipsztégla és egy bejárati ajtó is kiszállítható? Ha darura van szükség egy termék ingatlanba történő bejuttatásához, mert az ajtón nem fér be, a többletdíj miatt versenyképes marad-e a szolgáltatás? Ezekre a kérdésekre a gyakorlat hozza majd meg a válaszokat a következő években. Ahogy a CEP-piacon is kialakultak a sztenderdek, úgy ezen a területen is erre számítunk. Várhatóan a nagy nemzetközi szereplők is megjelennek ezen a piacon, mert számukra sem lesz más választási lehetőség, ahogy számunkra sem volt. Korai piacra lépésünknek köszönhetően mi már nemcsak követjük a trendeket, hanem alakítjuk is azokat úgy, hogy a logisztikai szakma számára hosszú távon fenntartható sztenderdek jöjjenek létre. Vélhetően néhány éven belül a B2C szegmens a „kiscsomag-szállításhoz” hasonló dinamikával növekszik majd, és egyre jellemzőbb lesz, hogy a kereskedők fizikailag „kimaradnak” a szállítási láncból, azaz a vevőkhöz egyenesen a gyárakból szállítjuk majd az egyedileg konfigurált termékeket.

SzM

Supply Chain Monitor
2016. december